Her markanın gelişigüzel büyümediğini, şans faktörünün sıfır olduğunu, işlerini asla şansa bırakmadıkları da bilinen bir gerçek.
Ama gel gelelim ki ülkemizde “Turkish mentalty” olduğu sürece maalesef markaların da elinden birşey gelemeyebiliyor!
Apple Türkiye ile yıllardır bir abi kardeş ilişkimiz var. O büyük abi biz de küçük kardeşiz. Ne derse yapıyoruz. Büyülenmiş gibi. Bu bilgisayarı al, bu donanımı seç, bu cihazı al ve güncellemeler bitene kadar kullan, işletim sistemini değiştir, bak yeni bir monitör yaptık evet biraz pahalı ama sen al evladiyelik kullanırsın…
Bu liste uzar gider…
Geçtiğimiz yıl airpod çıktığında da aynen böyle oldu ve Turkcell abonesi olduğum için, kampanyadan faydalanıp, faturama ek ödeme yaparak bu airpod cihazını aldım. Müthiş bir deneyim. Eller boşta istediğim gibi hareket edebiliyordum. Kablo derdi yok, tek hareketle konuşmayı sonlandırıp, araç kullanırken en kısa yoldan, cezasız, kazasız belasız mutlu mesut gidiyordum.
Hijyen hepimiz için en önemli konu elbette. Beni bilenler bilir, “ekstra titiz” bir yaşantım olduğu için, kişisel bakımıma ve kullandığım her cihazımın bakımlarını da asla aksatmam. Kulaklık konusunda da hassas davrandığım için eleştiri aldığım zamanlar bile oldu. Oğlum bile kullansa, hemen kulaklığımı temizler, kutusuna ancak öyle koyarım.
Aradan 1 yıl zaman geçince sağ kulaklığımdan ses gitmediğini, cızırtı olduğunu farkettim. Belki toz vesair olabilir diye, tekrar temizliğini yaptım ama sorunum devam ediyordu. Apple kulaklık temizliği ile ilgili tüm prosedürleri bildiğim için dikkatlice defalarca temizlediğim kulaklığım maalesef sesimi karşı tarafa net göndermiyordu.
27 yıldır, eskiden adı fecom olan, Alsancak yüzme havuzunun arkasındaydı yerleri. Denizli’den sabahın dördünde yola çıkıp, otobüsle mac bilgisayarımı sırtımda getirdiğim bir firma. Sabah boyoz, peynir, çay kahvaltı yapardık çalışanlarla. Saatlerce bana yeni teknolojiden, gelişmelerden bahsederler, birlikte hesap kitap yapardık yeni bir bilgisayarın maliyeti hakkında.
Sonra adı egemek olmuş ve Hilton otelin ara sokağına taşınmış. Farklı firmalarda çalışırken, defalarca hem fecom iken, hem de egemek olduktan sonra cihaz aldık, servise bıraktık, servisten aldık.
Ruhu değişmiş bir firma egemek. Eski fecom ayrıcalığımız artık yok. Gerçi bu yönde bir beklentim de olmadı açıkçası. Ama airpod kulaklığımı ilk bırakmaya gittiğimde sezinlediğim, soğuk ve bir o kadar ruhsuz, teknolojiyi giydirmişler ama firmanın ruhunu kaybetmesine sebep olmuşlar. Girişte “numara alın beyefendi” diye yüksek sesle bağıran bir hanımefendi, bekleyen müşterilerin endişeli yüzleri. Sonuçta apple kullanıyorsunuz. Neye, kaça mal olacağını bilerek giriyorsunuz kapıdan. Eh bizde oyuna giren kol sallar diyerek kapıdan içeri giriyoruz. Numaramızı alıp bir köşeye ilişip sıramızın gelmesini bekliyoruz.
Öfleye püfleye gelen müşterilerin işlerini gören bayan personellerin arasında yüz ifadelerinden, gayet tecrübeli olarak hep firmanın tarafından konuşan yarı “kitabi” yarı belirledikleri üslupla ama hep kendilerini haklı çıkarmaya çalışan sözcüklerle ikna etme çabalarını gözlemleyebiliyorsunuz. Yani potansiyel suçlu gibi, “haklısınız hanımefendi, Allah benim de belamı versin ki neden bu cihazı aldım” dedirtmeye varan bir diyalog.
Uzatmayalım, cihazı alıp sağını solunu inceleyip, elindeki kağıt mendile dezenfektanı boca ederek bir güzel silip temizledi airpod kulaklığı. Benim gözümden kaçmış olsa bile bu hanımefendinin gözünden kaçmayacak bir titizlikle airpod cihazım tertemiz oldu 🙂 Biz size haber vereceğiz diyerek a5 boyutunda imzalı kağıtla dışarı çıktım. 2 gün sonra “donanımsal bir arıza tespit edilmemiştir” diye cihazımı teslim almaya gittim. Herhangibir ücret de almadılar üstelik. Ben de seyahate çıkmak üzere aracıma bindim. Otobana çıktığımda kulaklığımı taktım ve karşı tarafa ses gitmediğini, cihazımdaki sorunumun devam ettiğini gördüm.
Seyahat sonrası tekrar bıraktım. Tabiki en ufak bir temizlik yapmadan, dokunmadan. Aldığım gibi bıraktım. Aldığım gibi…
Birkaç gün sonra cihazınız hazır mesajı alınca tekrar gittim. Bana sol kulaklığımın garanti kapsamında değiştiğini, ancak sağ kulaklığımın “kullanıcı hatası” yüzünden değiştirilemediğini söylediler. Oysa ben sol kulaklığımla ilgili en ufak bir şikayetim olduğunu bile söylemedim. Herneyse, servis yetkilisi önce kulaklığımı bulamadı. Bana kargo ile gönderebileceklerini belirttiler. Uzun bir aramadan sonra kulaklık, bulundu. Benim hatalı olduğumu, hiçbirşey yapamayacaklarını yüksek sesle oradaki herkesin içinde “yalancılıkla” suçlar pozisyona düşürerek, “biz nereden bilelim sizin yapmadığınızı, sizin tarafınızda olmuş, bizim tarafta olmadı sizde oldu” defalarca yüzüme söyleyen hanımefendi ile daha fazla münakaşa yapamayacağımı anladım. Sonuçta üç kuruşluk kulaklık için değmezdi. O kadar insanın içinde “rencide” olmuş ve “hatalı tarafta ben olduğum” için, yalancılıkla suçlanmış olarak, üstelik sesini yükseltmesinden de belli olarak oradan ayrıldım.
Tabik cihazı teslim almadım ve apple destek üzerinden durumumu anlattım. Gayet kibar ve işbilir hanımefendiler tarafından uzun bir süre daha bekletildim. Egemek firması ile görüşüldüğünü ve apple destek olarak birşey yapamayacaklarını belirttikten sonra da ben gidip cihazımı aldım.
Şikayet var üzerinden şikayetimi yaptım. Google maps üzerinden egemek Alsancak hesabını bularak kişisel yorumumu yaptım ve 1 yıldız ile değerlendirdim. Linkedin hesabımdan durumumu ağımda bulunan herkese anlattım. Sosyal Medya gruplarımdan da gerekli uyarıları grup üyelerine yaptım. Yakın çevremdeki eş dost ahbaplarıma durumumu izah ettim.
Bunun üzerine egemek teknik servis müdürü beni telefonla arayarak, “suçlu” olduğumu bir kez daha yüzüme haykırdı. Üstelik benim konuşmamı sürekli keserek, diyalogdan uzak, tek taraflı söyleyeceklerini söyleyip kapattı. Çözüm odaklı asla değildi. Uzlaşmacı asla değildi. Konuşma diyaloğundan uzak, herşeyi ile tek taraflı bir görüşme oldu.
Sonuç; ben yeni bir kulaklık aldım. Benim sorunum çözüldü. Ama egemek firması başka apple müşterilerini üzmeye, onları mümkün olduğunca tek taraflı para odaklı olarak “üzmeye” devam edecek.
Herşey para değil, işletmelerin ruhu da olmalı.
Çalışanların eğitimleri, onların davranışları, kolay iş değil. Teknik olarak herşeyi bilmek, başarıyı getirmiyor. Önce temsil edilen markayı ve ruhunu bilmek ve buna göre davranmak gerek diye düşünüyorum.
Türkiye’de bu biraz daha “mutlak müşteri memnuniyeti” ile yürüyor. Servis sonrası müşteriler aranarak, memnuniyet en üst düzeye çıkarılmaya çalışılıyor. Kazanç elbette kutsal ama hep ben kazanayımla olmuyor bu işler değil mi? Kalite asla tesadüf değildir! klişe lafını edelim ve bitirelim bu konuyu bizim tarafımızda.
